Pesquisa de opinião: como usar essa ferramenta para melhorar o atendimento na sua clínica

A satisfação dos pacientes é um assunto de extrema importância para qualquer clínica. Isso porque, dependendo da experiência que tiver, uma pessoa pode voltar outras vezes e indicar o trabalho do profissional de saúde para seus amigos e familiares ou pode não querer mais voltar ao seu consultório. 

Nesse sentido, entender como andam a qualidade dos atendimentos e melhorar pontos que talvez não estejam oferecendo a melhor experiência ao paciente é uma das melhores formas de alcançar a satisfação máxima de quem visita a sua clínica. Para isso, uma ferramenta que pode ser utilizada pelo consultório é a pesquisa de opinião. 

Simples e de fácil execução, esse tipo de pesquisa ajuda a identificar qual é o nível de satisfação do paciente em relação a aspectos diversos da clínica, como o tempo de espera, a cordialidade na recepção e a qualidade da consulta oferecida pelo profissional de saúde. Descubra a seguir como é possível usar essa ferramenta para melhorar o atendimento na sua clínica.

1. Crie um questionário

Para conseguir saber qual é a percepção real dos pacientes, o ideal é que a pesquisa seja feita a partir de um questionário elaborado com perguntas objetivas, sem termos que dificultem a compreensão, e de preferência que aborde todas as etapas pelas quais uma pessoa passa desde o momento em que entra na clínica. 

Questões relacionadas à facilidade para marcar a consulta, higienização do ambiente, a interação com os funcionários que trabalham no local, o conforto da sala de espera e do consultório e a avaliação do atendimento oferecido pelo profissional de saúde são alguns exemplos de perguntas que podem ser colocadas no questionário. Além disso, lembre-se de deixar um espaço no final aberto para elogios, sugestões e críticas. 

Para conseguir analisar os feedbacks recebidos, ofereça opções de respostas em escalas numéricas, como de 0 a 5 ou 0 a 10. Desse modo, é possível ter uma clareza maior de como está a qualidade de cada ponto levantado na pesquisa para identificar as possíveis necessidades de mudança. 

2. Aplique o questionário

Existem diversas maneiras de aplicar uma pesquisa de opinião: ela pode ser impressa em papel e disponibilizada na recepção da clínica, pode ser enviada via email ou ainda através de sms para o celular do paciente. Muitas vezes, ao invés de escolher apenas uma forma de aplicação, você pode combinar dois canais diferentes para conseguir alcançar um número maior de pessoas e obter mais respostas. 

Em relação ao momento mais adequado para a realização do questionário, o ideal é que ele seja aplicado após a consulta, uma vez que nesse momento o paciente já terá passado por todas as etapas do atendimento e conseguirá dar respostas mais completas sobre a sua experiência na clínica. 

3. Mensure os resultados e crie um plano de ação

Após realizar o questionário, é hora de avaliar as respostas coletadas sobre o atendimento da sua clínica. Analise os resultados e verifique quais aspectos abordados pela pesquisa de satisfação tiveram bom desempenho e quais tiveram notas mais baixas e, consequentemente, merecem atenção. 

Depois de fazer esse trabalho de mensuração, crie um plano de ação a partir dos feedbacks que foram dados pelos pacientes. Se o conforto da sala de espera, por exemplo, teve um baixo desempenho na pesquisa, procure tornar esse espaço mais confortável e aconchegante para que essa espera não seja tão desgastante para quem está esperando por uma consulta. 

É importante ressaltar também que a pesquisa de opinião precisa ser feita de forma periódica. Para isso estabeleça prazos de duração de cada questionário e de quanto em quanto tempo ele será feito novamente. Dessa forma, será possível monitorar com certa frequência como anda o atendimento no espaço de saúde. 

Conclusão

Proporcionar uma experiência cada vez melhor para quem vai até a sua clínica é um dos grandes diferenciais que pode fazer com que o seu estabelecimento se destaque em relação aos demais. Além disso, melhorar o atendimento é um das maneiras mais eficazes de fidelizar os pacientes e trazer cada vez mais pessoas para o consultório. 

Você já usa a pesquisa de satisfação para ouvir a opinião dos seus pacientes? Compartilhe conosco sua experiência nos comentários. E não deixe de acompanhar as novidades do blog do Clinicando, uma ferramenta inteligente de gestão focada na área da saúde.